QUY ĐỊNH VỀ VIỆC HOÀN VÉ; NGHĨA VỤ CỦA NGƯỜI VẬN CHUYỂN ĐỐI VỚI HÀNH KHÁCH TRONG TRƯỜNG HỢP CHẬM CHUYẾN, THAY ĐỔI LỊCH BAY; CÁC TRƯỜNG HỢP ĐƯỢC MIỄN TRỪ BỒI THƯỜNG ỨNG TRƯỚC KHÔNG HOÀN LẠI. (Trích Nghị định số 208/2026/NĐ-CP ngày 15 tháng 6 năm 2026 hiệu lực từ ngày 01 tháng 7 năm 2026).

Điều 35. Quy định về việc hoàn vé đối với kinh doanh vận tải hàng không thương mại thường lệ
1. Việc hoàn vé cho hành khách được áp dụng với các trường hợp hoàn tự nguyện, hoàn không tự nguyện.
2. Hoàn tự nguyện là việc hành khách chủ động yêu cầu chấm dứt hợp đồng vận chuyển và hoàn trả tiền vé toàn bộ hoặc một phần theo điều kiện giá vé và điều khoản vận chuyển của từng loại vé.
3. Hoàn không tự nguyện là việc hoàn cho vé chưa sử dụng một phần hoặc toàn bộ cho hành khách trong các trường hợp sau:
a) Hủy chuyến bay;
b) Thay đổi lịch bay sớm hoặc muộn hơn 05 giờ so với giờ đi trong vé của hành khách;
c) Không bảo đảm chỗ ngồi đã xác nhận;
d) Chậm chuyến từ 04 giờ trở lên;
đ) Lỡ chuyến nối chuyến của cùng một người vận chuyển;
e) Lý do an toàn hoặc pháp lý;
g) Tình trạng hoặc hành vi của hành khách;
h) Chiến tranh, dịch bệnh, thời tiết, đình công.
4. Đối với loại vé có điều kiện được hoàn:
a) Trường hợp hoàn tự nguyện, người vận chuyển có trách nhiệm hoàn trả tiền vé và các khoản chưa sử dụng cho hành khách sau khi đã trừ chi phí hoàn vé theo quy định của người vận chuyển. Các khoản chưa sử dụng gồm: thuế, phí, giá dịch vụ do Nhà nước hoặc cơ quan có thẩm quyền quy định, các khoản thu hộ; các khoản thu cho dịch vụ tăng thêm theo quy định của người vận chuyển;
b) Trường hợp hoàn không tự nguyện, người vận chuyển có trách nhiệm hoàn toàn bộ tiền vé và các khoản chưa sử dụng nêu tại điểm a khoản này mà hành khách chưa sử dụng, trừ các trường hợp theo quy định tại khoản 3, 4, 5 Điều 54 Luật Hàng không dân dụng Việt Nam.
5. Đối với loại vé có điều kiện không được hoàn:
a) Trường hợp hoàn tự nguyện, người vận chuyển có trách nhiệm hoàn trả các khoản sau: thuế, phí, giá dịch vụ do Nhà nước hoặc cơ quan có thẩm quyền quy định, các khoản thu hộ và các khoản thu cho dịch vụ tăng thêm theo quy định của người vận chuyển mà hành khách chưa sử dụng;
b) Trường hợp hoàn không tự nguyện do lỗi của người vận chuyển, người vận chuyển có trách nhiệm hoàn toàn bộ tiền vé chưa sử dụng và các khoản nêu tại điểm a khoản này;
c) Trường hợp hoàn không tự nguyện do lỗi của hành khách, người vận chuyển có trách nhiệm hoàn trả các khoản nêu tại điểm a khoản này;
d) Trường hợp hoàn không tự nguyện không phải do lỗi của người vận chuyển và không phải do lỗi của hành khách, người vận chuyển có trách nhiệm hoàn trả các khoản nêu tại điểm b khoản này hoặc bảo lưu cho hành khách theo quy định của hãng.
6. Người vận chuyển có trách nhiệm hoàn vé cho hành khách theo hình thức thanh toán khi mua vé hoặc hình thức khác theo thỏa thuận. Đối với vé được mua qua bên trung gian, người vận chuyển có trách nhiệm hoàn tiền cho bên trung gian theo thỏa thuận giữa hai bên và bên trung gian có trách nhiệm hoàn tiền cho hành khách theo hình thức thanh toán khi mua vé hoặc hình thức khác theo thỏa thuận.
7. Việc hoàn vé không tự nguyện đối với các trường hợp thay đổi lịch bay và chậm chuyến kéo dài quy định tại điểm b, điểm d khoản 3 Điều này được thực hiện theo quy định tại điểm b khoản 2 Điều 37 và điểm b khoản 6 Điều 36 Nghị định này.
8. Bộ trưởng Bộ Xây dựng quy định chi tiết về phương thức và thời hạn việc hoàn vé cho hành khách.

Điều 36. Nghĩa vụ của người vận chuyển đối với hành khách trong trường hợp chậm chuyến
1. Lịch bay căn cứ:
a) Lịch bay căn cứ là lịch bay công bố của người vận chuyển để đặt chỗ, bán vé cho hành khách, phiên bản cập nhật đến thời điểm 15h00 (giờ Hà Nội – thời điểm chốt dữ liệu) của ngày hôm trước ngày dự kiến khai thác;
b) Dữ liệu của lịch bay căn cứ phải được chuyển vào hệ thống dữ liệu của người khai thác cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khai thác nhà ga hành khách và thời gian đi dự kiến theo lịch bay này phải được hiển thị tại cột thời gian đi dự kiến theo lịch bay (STD) trên hệ thống màn hình thông tin chuyến bay (FIDS) tại cảng hàng không;
c) Lịch bay căn cứ phải được công bố trên trang thông tin điện tử của người vận chuyển để hành khách có thể tiếp cận được đối với các chuyến bay nội địa.
2. Chuyến bay bị chậm là chuyến bay có thời gian đi thực tế muộn hơn 15 phút so với thời gian đi theo lịch bay căn cứ. Chuyến bay bị chậm kéo dài là chuyến bay bị chậm từ 04 giờ so với thời gian đi theo lịch bay căn cứ.
3. Khi người vận chuyển dự kiến một chuyến bay bị chậm, người vận chuyển có nghĩa vụ:
a) Thông báo kịp thời, xin lỗi hành khách và nêu lý do chuyến bay bị chậm;
b) Cập nhật thời gian dự kiến đi mới cho người khai thác cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khai thác nhà ga hành khách để hiển thị trên màn hình thông tin chuyến bay tại cảng hàng không với tần suất ít nhất 30 phút/1 lần.
4. Đối với chuyến bay chậm từ 02 giờ trở lên:
a) Phục vụ nước uống hoặc cung cấp phiếu (voucher) có giá trị tương đương cho hành khách;
b) Trong phạm vi cung cấp dịch vụ của người vận chuyển, người vận chuyển có trách nhiệm chuyển đổi thời gian đi (re-book) hoặc chuyển đổi hành trình (re-route) để hành khách tới được điểm cuối của hành trình khi hành khách có yêu cầu, miễn trừ điều kiện hạn chế về chuyển đổi hành trình hoặc chuyển đổi chuyến bay và phụ thu liên quan (nếu có) cho hành khách trong trường hợp chậm chuyến do lỗi của người vận chuyển.
5. Đối với chuyến bay chậm từ 03 giờ trở lên, người vận chuyển có nghĩa vụ phục vụ đồ ăn hoặc cung cấp phiếu (voucher) có giá trị tương đương và thực hiện theo quy định tại khoản 4 Điều này;
6. Đối với chuyến bay chậm từ 04 giờ trở lên, người vận chuyển có nghĩa vụ:
a) Thực hiện theo quy định tại khoản 5 Điều này;
b) Hoàn trả (refund) toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng khi hành khách không đồng ý thực hiện quy định tại điểm b khoản 4 Điều này;
c) Bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay. Việc bồi thường ứng trước không hoàn lại chỉ thực hiện 01 lần đối với mỗi chuyến bay, bao gồm cả trường hợp chậm chuyến trên khoang quy định tại Điều 38 Nghị định này;
d) Quy định tại điểm b, điểm c khoản này chỉ áp dụng đối với trường hợp chậm chuyến do lỗi của người vận chuyển.
7. Đối với chuyến bay chậm từ 06 giờ trở lên, người vận chuyển có nghĩa vụ:
a) Thực hiện theo quy định tại khoản 6 Điều này;
b) Trường hợp thời gian chậm trong khoảng từ 07h00 đến trước 22h00 phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không. Trường hợp thời gian chậm trong khoảng từ 22h00 hôm trước đến trước 07h00 ngày hôm sau phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách;
c) Quy định tại điểm b khoản này không áp dụng trong trường hợp hành khách chấp nhận hoàn vé.
8. Các quy định về nghĩa vụ của người vận chuyển về bảo đảm ăn, uống, nghỉ cho hành khách tại Điều này chỉ áp dụng cho hành khách có vé, đã xác nhận chỗ và có mặt tại cảng hàng không.
9. Bộ trưởng Bộ Xây dựng quy định chi tiết về mức bồi thường ứng trước không hoàn lại; phương thức và thời hạn bồi thường ứng trước không hoàn lại; nghĩa vụ công bố thông tin, nghĩa vụ báo cáo của người vận chuyển trong trường hợp chậm chuyến, hủy chuyến, hành khách bị từ chối vận chuyển.

Điều 37. Nghĩa vụ của người vận chuyển đối với hành khách trong trường hợp thay đổi lịch bay
1. Thay đổi lịch bay của một chuyến bay là việc người vận chuyển thay đổi giờ đi dự kiến của một chuyến bay được xác định bởi một số hiệu chuyến bay đã được mở bán.
2. Từ thời điểm mở bán cho đến thời điểm công bố lịch bay căn cứ, người vận chuyển thay đổi lịch bay của chuyến bay sớm hoặc muộn hơn 05 giờ so với giờ đi trong vé, người vận chuyển có trách nhiệm thực hiện các nghĩa vụ như sau:
a) Thông báo cho hành khách;
b) Hoàn vé cho hành khách hoặc chuyển đổi hành trình, chuyển đổi thời gian đi phù hợp hoặc chuyển sang chuyến bay khác trong vòng 72 giờ so với giờ đi trên vé để hành khách tới được điểm cuối của hành trình theo yêu cầu của hành khách.
3. Sau thời điểm công bố lịch bay căn cứ:
a) Đối với các chuyến bay có giờ đi dự kiến muộn hơn 15 phút so với lịch bay căn cứ, người vận chuyển phải thực hiện nghĩa vụ tại Điều 36 Nghị định này;
b) Đối với các chuyến bay có giờ đi dự kiến sớm hơn 04 giờ so với lịch bay căn cứ, người vận chuyển phải thực hiện như điểm b của khoản này;
c) Đối với các chuyến bay có giờ đi dự kiến biến động trong khoảng thời gian sớm hơn không quá 04 giờ hoặc muộn hơn không quá 15 phút so với lịch bay căn cứ, người vận chuyển thực hiện theo quy định của hãng.

Điều 38. Nghĩa vụ của người vận chuyển đối với hành khách trong trường hợp chậm chuyến có hành khách trên khoang (Tarmac delay)
1. Chậm chuyến có hành khách trên khoang được xác định khi tàu bay đã đóng cửa, có hành khách trên khoang nhưng chưa cất cánh và khoảng thời gian từ thời điểm đóng cửa tàu bay cho đến thời gian tàu bay cất cánh thực tế từ 30 phút trở lên.
2. Trong trường hợp chậm chuyến có hành khách trên khoang, người vận chuyển phải thực hiện các nghĩa vụ sau:
a) Phục vụ nước uống cho hành khách;
b) Bảo đảm thông gió, nhiệt độ trong khoang hành khách, đáp ứng nhu cầu vệ sinh cho hành khách;
c) Trong trường hợp hành khách cần được hỗ trợ y tế khẩn cấp, người vận chuyển phải có biện pháp hỗ trợ y tế phù hợp với tình hình thực tế;
d) Trong trường hợp chuyến bay bị chậm quá 03 giờ và chưa xác định được thời gian đi, người vận chuyển phải cho hành khách xuống tàu bay, trừ trường hợp ảnh hưởng đến an toàn, an ninh.
3. Đối với chuyến bay bị chậm có hành khách trên khoang, người vận chuyển thực hiện nghĩa vụ theo quy định tại Điều 36 Nghị định này. Thời gian chậm chuyến để xác định việc thực hiện nghĩa vụ của người vận chuyển được tính từ thời gian đi dự kiến theo lịch bay căn cứ đến thời gian tàu bay cất cánh thực tế.

Điều 39. Nghĩa vụ của người vận chuyển đối với hành khách trong trường hợp hủy chuyến hoặc từ chối vận chuyển
1. Chuyến bay bị hủy là việc không thực hiện một chuyến bay gắn với số hiệu chuyến bay, có ít nhất một hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé. Các trường hợp thay đổi số hiệu chuyến bay sau đây không được xác định là chuyến bay bị hủy:
a) Chuyến bay phải thay đổi số hiệu chuyến bay vì lý do đảm bảo hoạt động bay;
b) Theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.
2. Hành khách bị từ chối vận chuyển là hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay nhưng bị người vận chuyển từ chối vận chuyển.
3. Ngay sau khi hủy chuyến hoặc từ chối vận chuyển, người vận chuyển phải thực hiện các nghĩa vụ sau:
a) Thông báo kịp thời, xin lỗi hành khách và nêu lý do chuyến bay bị hủy hoặc lý do bị từ chối vận chuyển.
b) Trường hợp do lỗi của người vận chuyển, cung cấp các phương án sau đây để hành khách xem xét và lựa chọn:
Chuyển đổi hành trình phù hợp cho hành khách hoặc chuyển sang chuyến bay khác để hành khách tới được điểm cuối của hành trình, miễn trừ điều kiện hạn chế về chuyển đổi hành trình hoặc chuyển đổi chuyến bay và phụ thu liên quan (nếu có) cho hành khách; hoặc
Hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng;
Trường hợp hành khách từ chối áp dụng các phương án nêu tại điểm này, người vận chuyển có thể thực hiện nghĩa vụ khác theo thỏa thuận với hành khách.
c) Chăm sóc hành khách trừ trường hợp do lỗi của hành khách hoặc hành khách đã yêu cầu hoàn vé:
Đối với hành khách chờ đợi tại cảng hàng không từ 02 giờ: phục vụ nước uống hoặc phiếu (voucher) có giá trị tương đương cho hành khách.
Đối với hành khách chờ đợi tại cảng hàng không từ 03 giờ: phục vụ ăn và nước uống hoặc phiếu (voucher) có giá trị tương đương cho hành khách.
Đối với hành khách chờ đợi tại cảng hàng không từ 06 giờ trở lên ngoài nghĩa vụ quy định tại điểm a khoản này, người vận chuyển phải bố trí nơi ở phù hợp: thời gian chờ đợi trong khoảng từ 07h00 đến trước 22h00 phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không; thời gian chờ đợi trong khoảng từ 22h00 hôm trước đến trước 07h00 ngày hôm sau phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách.
d) Bồi thường ứng trước không hoàn lại theo quy định cho hành khách trong trường hợp do lỗi của người vận chuyển.
4. Nghĩa vụ của người vận chuyển quy định tại các Điều 36, Điều 37, Điều 38 và Điều này không áp dụng đối với:
a) Chuyến bay không mở bán công khai cho hành khách trên hệ thống đặt chỗ, bán vé của doanh nghiệp kinh doanh vận tải hàng không thương mại thường lệ;
b) Chuyến bay của doanh nghiệp không kinh doanh vận tải hàng không thương mại thường lệ.

Điều 40. Các trường hợp được miễn trừ bồi thường ứng trước không hoàn lại
1. Trường hợp chuyến bay bị hủy, người vận chuyển được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại trong các trường hợp sau đây:
a) Điều kiện thời tiết ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay;
b) Nguy cơ an ninh ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay;
c) Chuyến bay không thể thực hiện theo quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
d) Do tình trạng cấp cứu hoặc tử vong sau khi đã lên tàu của hành khách hoặc tổ bay;
đ) Tàu bay theo lịch dự kiến để khai thác chuyến bay bị phá hoại hoặc đội tàu bay bị phá hoại;
e) Do xung đột vũ trang, mất ổn định chính trị, đình công làm ảnh hưởng đến chuyến bay;
g) Trong trường hợp kết cấu hạ tầng hàng không, dịch vụ bảo đảm hoạt động bay không bảo đảm cho việc thực hiện chuyến bay;
h) Sự cố kỹ thuật xảy ra trong quá trình khai thác tàu bay, tính từ thời điểm người chỉ huy tàu bay ký tiếp nhận tàu bay sẵn sàng thực hiện chuyến bay cho đến khi kết thúc chuyến bay;
i) Hành khách được bố trí hoặc đặt lại chỗ tới điểm đến theo kế hoạch với thời gian đi dự kiến không sớm hơn 02 giờ so với thời gian đi dự kiến của chuyến bay bị hủy và thời gian đến điểm đến cuối cùng không muộn hơn 04 giờ so với thời gian đến dự kiến của chuyến bay bị hủy;
k) Hành khách được bố trí hoặc đặt lại chỗ tới được điểm cuối của hành trình với thời gian đến không quá 6 giờ so với thời gian dự kiến đến điểm đến cuối cùng đối với hành khách có hành trình nhiều chặng bay hoặc nhiều chuyến bay của cùng người vận chuyển;
l) Đã thông báo bằng tin nhắn, thư điện tử hoặc các hình thức tương đương khác cho hành khách về việc chuyến bay bị hủy ít nhất trước 48 giờ so với giờ đi dự kiến của lịch bay mà hành khách được cập nhật;
m) Hành khách không đăng ký thông tin liên lạc với người vận chuyển;
n) Hành khách được vận chuyển miễn phí; hành khách được vận chuyển theo giá giảm áp dụng đối với nhân viên người vận chuyển, nhân viên đại lý của người vận chuyển, đối tác, bạn hàng sử dụng vé miễn giảm cước;
o) Hành khách tự nguyện từ bỏ xác nhận chỗ.
2. Trường hợp chuyến bay bị chậm, người vận chuyển được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại trong các trường hợp sau đây:
a) Các trường hợp nêu tại điểm a, b, c, d, đ, e, g, h, k, n và o khoản 1 Điều này;
b) Hành khách được bố trí hoặc đặt lại chỗ tới điểm đến theo kế hoạch bằng chuyến bay khác với thời gian đến không quá 04 giờ so với thời gian đến dự kiến của chuyến bay mà hành khách đã được xác nhận chỗ theo lịch bay căn cứ;
c) Hành khách đã được người vận chuyển xác nhận hoàn vé theo yêu cầu trong trường hợp quy định tại khoản 6 Điều 36 Nghị định này.
3. Người vận chuyển được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại trong trường hợp chuyến bay bị chậm là chuyến bay dự kiến sử dụng cùng một tàu bay của chuyến bay bị chậm liền kề trước đó vì một trong các lý do quy định tại điểm a đến điểm h khoản 1 Điều này.
4. Trường hợp hành khách bị từ chối vận chuyển theo Điều 54 Luật Hàng không dân dụng Việt Nam, người vận chuyển được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại.